Fidelizar clientes ¿Qué es?
La fidelización es el resultado de los clientes que han adquirido un producto o servicio de una marca en concreto y vuelvan a hacerlo. Consiste en la lealtad que tienen los clientes por una marca o establecimiento que le lleva a seguir realizando compras ya sea de manera online u offline.
La fidelización de los clientes se ha convertido en uno de los objetivos principales de las empresas que llevan a cabo el marketing relacional ya que han observado que la captación de nuevos clientes es más costosa que el mantenimiento de los ya existentes.
Lo tradicional han sido las relaciones transaccionales, es decir, que la relación entre empresa y cliente solo exista en el momento de la compra sin esperar que haya una segunda e intentando captar a nuevos, el objetivo en este caso es conseguir el mayor volumen de ventas a corto plazo.
La gran saturación del mercado y la feroz competencia han obligado a muchas empresas a modificar su estrategia con los clientes y enfocar más sus objetivos a mantener las relaciones con los actuales dándoles más importancia.
Marketing relacional
Es el conjunto de estrategias que realizan las empresas cuyo objetivo es la fidelización de los clientes, consideran que estos son su mejor activo, por lo tanto, quieren mantenerlos a largo plazo, y establecen una comunicación bidireccional, no se centran en el volumen de ventas, sino en la calidad de sus clientes, la repetición de compra y que se posicionen como primera opción en la mente del consumidor frente a la competencia.
¿Para qué sirve la fidelización?
Como hemos aclarado anteriormente sirve para mantener a largo plazo los clientes, es decir, que repitan compra. Esto nos sirve para:
- Incrementar los ingresos y mantener las ventas por repetición a largo plazo.
- Tener clientes satisfechos y por lo tanto que se genere mejor imagen corporativa.
- Crecimiento de negocio.
- Obtención del perfil de clientes de la empresa.
¿Como conseguir fidelizar clientes?
Principalmente debemos conocer al cliente, es necesario para la realización de un conjunto de acciones que le generen satisfacción con nuestra empresa.
El servicio post venta es el que coge protagonismo en este proceso, ya que es la oportunidad que tenemos para ganarnos la confianza de los clientes. Para ello debemos mantenernos en contacto con estos por teléfono, email o redes sociales. Lo importante es que tengan contacto continuo con nuestra empresa y fomentar el recuerdo. Otra de las formas para conseguir la fidelización y en muchas ocasiones pasa desapercibida es la recuperación del cliente, esta se refiere a las acciones que realiza una empresa como respuesta a los fallos que se han producido. Cuando se tiene un programa de respuesta a los fallos eficaz podemos enmendar el error producido y conseguir que nuestro cliente quede totalmente satisfecho, incluso que esta sea mayor que antes de producirse el error.
