Partiendo de la base de que si tenemos clientes es que algo ya hemos hecho bien, ahora toca prestar atención a cómo cuidamos a esos clientes para que sigan confiando en nosotros, nos compren más si es posible y sigan teniéndonos como su primera opción de compra.
Cada vez más, encontramos nuevos métodos para estudiar el mercado, nuevas fórmulas para mejorar los beneficios de una empresa y, en definitiva, una gran cantidad de información acerca del mundo empresarial con vistas a una mayor rentabilidad. Si bien la actividad comercial de una empresa depende de muchos factores, el eje central para un buen funcionamiento se encuentra en los clientes, en los que nos centraremos en el día de hoy.
¿Qué es la cartera de clientes?
Debemos diferenciar nuestra CARTERA DE CLIENTES de nuestro FUNNEL de GESTIÓN COMERCIAL. El primero es el conjunto de clientes que ya nos han comprado, que ya nos han elegido en algún momento como su mejor opción de compra y por tanto ya les hemos vendido.
El segundo, el FUNNEL, es el conjunto de los datos de clientes y potenciales clientes, estén estos en la fase que estén en nuestra gestión comercial (lead, contacto, visita, oferta…), de forma que debemos tener en nuestro sistema de control de gestión comercial (CRM) el total de la base de datos que se está gestionando en todo el proceso comercial y sus conclusiones como OK CLIENTE o KO CLIENTE PERDIDO.
Debemos preocuparnos de “tener clientes”, pero también de tener clientes fieles y en el volumen suficiente para poder satisfacer nuestros objetivos de ventas y por tanto de ingresos necesarios en nuestra empresa. Para esto, debemos hacer una correcta planificación de los objetivos de ventas y de la gestión comercial necesaria para conseguirlo, pero también debemos preocuparnos de disponer de una profesionalizada GESTIÓN de CARTERA de CLIENTES, que nos permita hacer el seguimiento y las acciones necesarias para que sigan con nosotros. Seguimiento planificado y potenciación de sus compras en nuestra empresa.
Es justamente en ese momento en el que el cliente “decide comprarnos”, cuando se inicia el proceso de fidelización. Desde ese primer momento en el que entregamos nuestro producto o servicio empieza el proceso de validación por parte del cliente. Es en ese momento donde debemos estar a la altura de todo lo prometido para ser elegidos, es ese momento en el que lo más importante es que el cliente constate “que no se ha equivocado” con su decisión de compra y que el precio pagado está “alineado” con el producto/servicio recibido. Es en este momento donde se decide si lo que hemos conseguido es una VENTA o un CLIENTE.
¿Cómo gestionar la cartera de clientes?
- En primer lugar, es de gran importancia generar una metódica organización de nuestra CARTERA DE CLIENTES. Una buena clasificación de los clientes nos aportará grandes ventajas, y nos facilitará la labor de fidelización. De esta forma, a la hora de realizar la GESTIÓN DE CARTERA o campañas de FIDELIZACIÓN, UP SELLING o CROSS SELLING, tendremos segmentada la cartera y podremos establecer campañas determinadas, controlando fácilmente la respuesta de nuestro nicho en cuestión.
- Como ya se ha mencionado, es muy importante contar con la mayor información posible del cliente, que nos servirá de cara a seguir trabajando con el mismo. Hablamos de toda la información posible de este cliente o su empresa. Esta información es vital para poder segmentarlo correctamente y establecer las acciones y campañas que mejor se adapten a su particularidad en cuanto a actividad y necesidades presentes y futuras.
- Por otro lado, una de las razones que ya hemos comentado y que inciden de forma importante en la fidelización del consumidor es la atención y el servicio prestado. Mantener nuestra relación activa, en la que el cliente note nuestra cercanía, interés y preocupación por su satisfacción. Podemos planificar reuniones, llamadas, emails de manera personalizada… Esto se encuentra relacionado con el siguiente punto.
- Debemos realizar un seguimiento, de manera que no solo note nuestro interés, sino que nosotros estemos al tanto de su actividad. De esta forma, conocer cuánto, cómo y cuándo consume un cliente.
- La función de fidelización de nuestra cartera, además de ser una fase más dentro de la GESTIÓN COMERCIAL, debe recibir la misma atención y profesionalización que la acción de venta. Muchas empresas enfocan toda su atención en la captación de clientes y muy poca a la gestión de su cartera, perdiendo con los clientes el dinero invertido en su captación y todo su nuevo potencial de compra.
Por último, pese a que existen numerosas acciones que podemos llevar a cabo de cara a la publicidad de nuestra empresa, debemos tener en cuenta que la mejor publicidad es una buena clientela. Si nuestra actual cartera de clientes está contenta con el servicio y la atención que prestamos, nos recomendarán a familiares, amigos u otras empresas, valorarán positivamente nuestra empresa en redes y hablarán convencidos de nuestra buena labor.
De esta forma hemos repasado alguna de las pautas más importantes que debemos seguir para mantener un buen funcionamiento en nuestra cartera de clientes. Visita nuestro blog o contacta con nosotros para ampliar información.
