Cuando hacemos una compra, nunca la hacemos de forma inmediata. Aunque haya algún producto o servicio que ya no revisemos con anterioridad, siempre realizamos unas acciones previas antes de comprar, al menos la primera vez.

En este artículo os hablaremos de este proceso llamado customer journey. Sigue leyendo para conocer más sobre este elemento de gran importancia para el marketing, y que nos puede ayudar a mejorar nuestras ventas ¡Empezamos!

¿Qué es el Customer Journey?

El customer journey engloba las interacciones que tiene un consumidor desde que percibe la necesidad de tener/adquirir un producto o un servicio hasta que lo compra. Este proceso está íntimamente relacionado con el proceso de una venta, ya que permite conocer el estado del cliente a lo largo de sus diferentes fases, y así poder ejecutar una acción u otra para conseguir que finalmente el cliente se decida por la compra de nuestros productos o servicios.

La información que aporta el customer journey permite personalizar los esfuerzos para cada cliente en función del estado en el que se encuentre en su proceso de compra, y nos permite conocer mejor nuestro proceso de venta, de forma que podamos localizar la fase en la que el potencial cliente nos percibe peor y, así, poder implementar las acciones pertinentes para corregir dicha tendencia y conseguir que nuestro proceso de venta sea más eficiente.

¿Cuáles son los pasos del Customer Journey?

En el customer journey se diferencian 5 pasos. Dichas fases no tienen por qué tener una misma duración. De hecho, hay fases que pueden durar segundos para un producto, mientras que para otro pueden durar días, o hasta semanas.

Cada sector tiene unos tiempos diferentes, así como cada tipo de producto. No es lo mismo un producto de primera necesidad, que uno de lujo, ni uno orientado para venta B2C, que uno orientado para venta B2B.

Descubrimiento

En este primer paso, el consumidor descubre nuestro producto. En esta fase no es tan importante el dar a conocer las características de nuestro producto, sino que se conozca nuestro producto.

Por ello, en esta fase no resulta necesaria una gran segmentación referente al tipo de usuario.

Consideración

En este paso, el consumidor quiere realizar una compra, pero previamente va a sopesar las diferentes opciones que tiene a su alcance. Aquí, la marca debe ser conocida por el usuario, por lo que en esta fase la marca sí que debe dar a conocer las características y puntos fuertes de su producto.

Por ello, en este paso la marca deberá mandar un mensaje directo sobre las ventajas del producto, para incentivar su compra.

Compra

Como ya lo dice el propio paso, en esta fase el usuario ya ha tomado su decisión, y decide comprar nuestro producto.

Para que este paso sea fluido, y que la experiencia de compra sea la adecuada, el personal en tienda debe estar cualificado para dar una experiencia positiva al cliente. Además, en caso de usar canales online, estos deben estar bien optimizados, de forma que el proceso de compra no sea difícil, ni se ralentice.

Retención

Este paso aparece después de la compra, dentro del servicio post-venta. En esta fase, la empresa buscar retener al cliente. Para ello, se pondrá en contacto con él, de forma que se anime al consumidor a hacer otras compras en el futuro.

Con este paso, la empresa tiene como objetivo mantener la relación con el cliente, consiguiendo que repita compras, y así, que se fidelice.

Recomendación

Si la experiencia con nosotros ha sido satisfactoria, es común que los clientes nos puedan ayudar a mejorar nuestra imagen de marca, recomendando nuestra empresa para potenciales usuarios, lo que puede ayudar a mejorar las fases de nuestro customer journey.

En la fase de recomendación, el boca a boca, las redes sociales y las valoraciones son la base que pueden ayudar a que este paso sea un éxito. Si bien los clientes pueden recomendarnos de forma voluntaria, se puede incentivar con algún producto o servicio.

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El customer journey es uno de los documentos más recomendados a elaborar para conocer mejor a nuestro cliente, de forma que nuestros esfuerzos en ventas sean más eficientes. En cualquier caso, para una formación especializada en ventas, o un asesoramiento para que tu empresa consiga mejores resultados, cuenta con Tekams.

Desde Tekams, queremos ayudarte en tu estrategia de crecimiento. Como consultoría comercial en Murcia, contamos con muchos años de experiencia en el sector, y tenemos las claves para optimizar la labor comercial de tu empresa y que tus ventas crezcan de la mano.

Antes de empezar, haremos un diagnóstico de tu empresa para conocer sus puntos fuertes y débiles, de forma que podamos definir las acciones a seguir de la forma más personalizada a las necesidades de tu empresa.

Una vez sabemos lo que tu empresa necesita, te acompañamos en todo el proceso de venta, comenzando por la captación de clientes, hasta llegar a su fidelización ¡Mejora tus ventas con Tekams!

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